Gli operatori del recupero crediti: abilità e domande frequenti

Gli operatori del recupero crediti: introduzione

In questo articolo ti spiegherò quali sono le abilità principali degli operatori del recupero crediti e quali sono le domande frequenti su questo tema.

Se devi ricevere il pagamento da parte di un cliente, sarà importante conoscere le qualità dei professionisti che dovranno supportarti per avviare una trattativa stragiudiziale.

Infatti, se scegli un operatore poco preparato o esperto, il tuo obiettivo di incasso sarà più difficile da raggiungere.

In primo luogo, ricorda che, quando affidi un incarico di recupero crediti, sarà necessario valutare il grado di preparazione del soggetto al quale ti rivolgerai.

Le principali abilità degli operatori del recupero crediti sono le seguenti:

• competenza nella fase di negoziazione;
• capacità di rintracciare debitori irreperibili;
• abilità nella gestione di dati;
• precisione nella compliance normativa;
• competenza nell’uso di tecnologie e strumenti AI;
• capacità di segmentare le pratiche in affido;
• abilità nel prevedere le probabilità di incasso.

Tali caratteristiche possono soddisfare i bisogni principali delle imprese che attraversano una crisi finanziaria.

Cosa è importante per i creditori

Nella mia esperienza professionale ho appurato che molti creditori sono impreparati davanti a un problema di recupero crediti.

Il mancato pagamento di un cliente genera uno stato di insicurezza e provoca emozioni tumultuose (come rabbia e delusione) difficili da gestire.

Un professionista specializzato nel recupero crediti deve comprendere questo stato psicologico per consolidare il rapporto di collaborazione e per rendere più incisiva l’azione stragiudiziale.

In particolare ti consiglio di accertare se gli operatori del recupero crediti ai quali ti rivolgerai conoscono lo specifico settore o modello di business della tua impresa.

Infatti, la natura dell’esposizione debitoria (consumer; business; industria; servizi; forniture) influisce profondamente sulle modalità e sulle probabilità di successo.

Un altro tema importante riguarda la garanzia che l’azione di recupero sia conforme alle leggi vigenti.

Verifica se la tua impresa deve rispettare specifiche norme di settore o regolamenti di grado secondario.

Infatti, tale aspetto può incidere sull’adempimento delle obbligazioni di pagamento per la controparte.

Inoltre la trasparenza sui costi di recupero e sul modello remunerativo è decisiva per avviare una collaborazione soddisfacente.

Per questo motivo ti consiglio di verificare:

• l’importo delle spese fisse di recupero;
• l’importo degli eventuali compensi variabili (in caso di incasso);
• i tempi di definizione delle pratiche in affido.

Infine le capacità comunicative e negoziali sono fondamentali per ottenere un buon risultato.

Verifica se il soggetto al quale ti rivolgerai sa gestire la trattativa e ha le abilità per proporre piani di rientro o raggiungere un accordo bonario (settlement) con il debitore.

Queste abilità ti aiuteranno a mantenere una relazione commerciale con la controparte anche dopo l’attività di recupero crediti.

Per scoprire di più su questo tema, guarda il video qui sotto.

Quali sono le abilità più importanti per gli operatori del recupero crediti?

Le abilità più importanti per gli operatori del recupero crediti sono:

• competenza nella fase di negoziazione;
• conoscenza del settore in cui opera il creditore;
• comprensione delle emozioni durante la trattativa di recupero.

In molti casi la strategia di recupero può essere molto diversa in base alla tipologia di credito da recuperare.

Infatti un credito commerciale, maturato nel settore B2B (business to business – ovvero da un’impresa nei confronti di un’altra impresa) richiede attività differenti rispetto a un credito vantato nei confronti di un consumatore o persona fisica.

Per questo motivo è fondamentale accertare se il professionista al quale ti rivolgerai ha già trattato situazioni analoghe.

Qual è il tasso di successo degli operatori del recupero crediti?

Un altro elemento molto importante è che l’operatore del recupero crediti possa fornire al cliente una descrizione dei risultati ottenuti in quello specifico settore.

In particolare, per valutare la competenza del professionista, dovresti analizzare:

• statistiche di recupero;
• metriche di performance (con eventuali percentuali di successo in base ai segmenti);
• casi studio e risultati ottenuti in uno specifico settore.

Tali informazioni possono incidere in modo significativo sulla decisione di affidare una o più pratiche di recupero.

Il tasso di successo è molto variabile e può dipendere dal settore e dalla prestazione fornita dal creditore.

Infatti, nel caso in cui il tuo prodotto o servizio è stato contestato dalla controparte, le probabilità di recupero potrebbero essere minori.

Tuttavia, prima di effettuare diagnosi giuridiche errate, è necessario analizzare il contratto (scritto o verbale) e il tipo di collaborazione da cui ha avuto origine il credito insoluto.

Solo in questo modo sarà possibile stabilire con sufficiente precisione qual è il tasso di successo possibile per l’attività di recupero.

Come si comportano gli operatori del recupero crediti durante le trattative con il debitore?

Durante un trattativa stragiudiziale, gli operatori del recupero crediti devono controllare le emozioni e stabilire un contatto rispettoso e civile con il debitore.

Le reazioni impulsive e le affermazioni polemiche possono compromettere le probabilità di incasso.

In questi casi il professionista del recupero crediti deve contenere eventuali escalation emotive per instaurare un dialogo bonario con la controparte.

Per questo motivo è molto importante che gli operatori al quale ti rivolgerai conoscano le norme di settore che regolano l’attività di recupero stragiudiziale.

Infatti il Codice di condotta per i processi di gestione e tutela del credito (realizzato dal Forum Unirec-Consumatori) impone regole specifiche per il numero di contatti con la controparte durante la giornata o la settimana.

In altri casi più complessi il debitore è difficile da raggiungere a causa della modifica della sede legale (per le società) o dell’indirizzo di residenza (per le persone fisiche).

L’efficacia del recupero crediti dipende dalla capacità del professionista di gestire queste situazioni complesse per avviare una trattativa con la controparte.

Qual è il compenso richiesto dagli operatori del recupero crediti?

Il compenso richiesto dagli operatori del recupero crediti può avere misura fissa, variabile o mista (compenso fisso + compenso variabile).

Il compenso fisso è legato allo svolgimento di specifiche attività a prescindere dal risultato ottenuto dal creditore.

Al contrario il compenso variabile è spesso definito “success fee” (compenso di successo) e viene riconosciuto solo al raggiungimento di obiettivi prefissati.

Il compenso misto, invece, prevede il versamento di una somma fissa iniziale (di solito di misura ridotta) e il versamento di una somma finale in caso di recupero del credito.

Valutare gli operatori del recupero crediti solo dal loro modello economico (compenso fisso; compenso variabile; compenso misto) potrebbe rivelarsi un errore.

I servizi di recupero crediti e credit management richiedono attività di natura complessa e imprevedibile, che dipendono spesso dal comportamento della controparte.

Di conseguenza tali attività possono essere svolte e/o segmentate in fasi temporali differenti.

Una trattativa con la controparte non è lineare ma si articola in diverse fasi (es. discussione orale; corrispondenza scritta; redazione di documenti) che si svolgono nell’arco di più giorni e/o settimane.

Tutti i modelli economici descritti (compenso fisso; compenso variabile; compenso misto) presentano vantaggi e criticità.

In particolare se un professionista richiede solo un compenso fisso, la sua attività potrebbe essere poco incisiva, poiché legata solo allo svolgimento di specifici adempimenti, senza che vi sia un interesse concreto per il recupero del credito.

Allo stesso modo se un operatore del recupero crediti richiede solo un compenso variabile, la sua azione iniziale (per stabilire un contatto con il debitore) potrebbe essere troppo superficiale o (peggio) aggressiva, poiché orientata solo all’obiettivo di incasso.

In molti casi il modello misto (compenso fisso + compenso variabile) può risultare la soluzione migliore, poiché bilancia la qualità del servizio fornito e l’interesse perseguito dal creditore.

Gli operatori del recupero crediti come rispettano la legge nei confronti del debitore?

Gli operatori del recupero crediti devono impegnarsi a rispettare specifiche norme durante lo svolgimento della loro attività.

In particolare è necessario mantenere la riservatezza delle comunicazioni intercorse con il debitore previste dalla normativa sulla privacy.

Inoltre è  molto importante rispettare le norme settoriali (previste Codice di condotta per i processi di gestione e tutela del credito) per evitare che i ripetuti contatti stragiudiziali con il debitore possano risultare molesti e invadenti.

Il creditore deve tutelare la propria reputazione ponendo in essere comportamenti e azioni (anche per mezzo di professionisti esterni) che risultino sconvenienti o contrari alle legge.

Ricorda che se l’attività di recupero crediti viene svolta senza rispettare le norme di legge, il creditore potrebbe incorrere in rischi legali derivanti da pratiche aggressive o scorrette (anche se eseguite da altro soggetto).

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