Trattativa stragiudiziale telefonica: le tecniche più efficaci
Trattativa stragiudiziale telefonica: introduzione
La trattativa telefonica stragiudiziale è una delle fasi più delicate dell’attività di recupero crediti.
In molti casi un accordo con la controparte è la soluzione più veloce per ottenere il pagamento del credito insoluto.
Tuttavia il dialogo diretto con il debitore può generare incomprensioni e causare il blocco totale della negoziazione.
Per conseguire un buon risultato è necessario prepararsi in anticipo e seguire alcune tecniche di persuasione.
L’improvvisazione può compromettere l’esito della trattativa.
In questo articolo ti spiegherò le tecniche più efficaci da utilizzare durante una conversazione telefonica con il debitore.
Grazie a questi consigli potrai orientare la trattativa verso i tuoi obiettivi per risolvere la controversia in tempi rapidi.
Prima di iniziare voglio fornirti alcune nozioni preliminari.
Trattativa stragiudiziale telefonica: definizione
La trattativa stragiudiziale telefonica è un segmento dell’attività stragiudiziale e si colloca in una fase intermedia, poco dopo l’invio di una comunicazione formale.
Infatti il primo passaggio fondamentale è quello di inviare una diffida per interrompere la prescrizione del credito e mettere in mora il debitore.
In seguito, dopo aver verificato l’effettiva ricezione della comunicazione, sarà possibile avviare un contatto verbale con la controparte per verificare la disponibilità a transigere la controversia.
Durante la conversazione con il debitore è più facile intercettare obiezioni e verificare qual è il motivo del mancato pagamento.
Nelle statistiche del nostro studio legale la trattativa stragiudiziale telefonica è lo strumento più efficace per orientare il contenzioso verso una transazione.
Trattativa stragiudiziale e contenzioso giudiziale
La trattativa stragiudiziale è la prima soluzione da adottare per una corretta gestione dei crediti insoluti.
In questo modo è possibile instaurare un dialogo immediato con il debitore per ottenere il pagamento in tempi rapidi.
Al contrario il contenzioso giudiziale ha una durata elevata e spesso non si conclude con il pagamento diretto della parte soccombente.
Infatti dopo aver ottenuto un titolo esecutivo (attraverso un procedimento di ingiunzione o un giudizio di cognizione) sarà necessario avviare un ulteriore procedimento giudiziale (come il pignoramento mobiliare, il pignoramento presso terzi o il pignoramento immobiliare).
Al contrario la trattativa stragiudiziale può accelerare i tempi di incasso e aiuta a preservare i rapporti commerciali con clienti e fornitori.
Trattativa stragiudiziale telefonica: i soggetti coinvolti
I principali soggetti coinvolti nella trattativa stragiudiziale telefonica sono il creditore e il debitore.
Di solito la qualità di creditore è ricoperta da una persona giuridica o da un professionista che ha venduto un bene o fornito un servizio a un soggetto terzo.
Al contrario il debitore può essere sia una persona fisica (che agisce in qualità di consumatore), sia un professionista, sia una persona giuridica ed è il soggetto che ha concluso il contratto senza aver adempiuto al pagamento.
In molti casi queste due figure principali (creditore e debitore) possono essere affiancate da professionisti esterni (come avvocati o consulenti) che agiscono per il perfezionamento della trattativa stragiudiziale.
La trattativa stragiudiziale telefonica può contribuire a creare un ambiente meno formale con la controparte.
In questo modo il debitore può comunicare le cause che hanno determinato il mancato pagamento e l’insorgenza del debito.
Queste informazioni possono essere molto utili, poiché permetteranno al creditore di individuare la strategia di recupero più efficace per ottenere il pagamento e preservare i rapporti commerciali con la controparte.
Trattativa stragiudiziale telefonica: gli strumenti
Il principale strumento da utilizzare durante una trattativa stragiudiziale telefonica è sicuramente un foglio (anche elettronico) dove raccogliere appunti.
Il nostro studio legale gestisce i contatti telefonici con la controparte seguendo una specifica checklist che indica quali argomenti trattare nel corso della conversazione.
Inoltre durante la discussione con la controparte è utile annotare le informazioni più rilevanti (come osservazioni e contestazioni).
In questo modo sarà possibile elaborare una strategia difensiva per disinnescare le obiezioni del debitore.
In seguito, attraverso una successiva telefonata, il creditore potrà argomentare le proprie ragioni per orientare la trattativa verso una definizione bonaria.
Nelle fasi successive alla conversazione è molto utile utilizzare degli script di testo per elaborare email e messaggi standard da inviare alla controparte.
In questo modo sarà possibile velocizzare le fasi successive della trattiva e formalizzare l’accordo in tempi rapidi.
Trattativa stragiudiziale telefonica: privacy
Uno degli aspetti più delicati da gestire durante una trattativa stragiudiziale telefonica è il trattamento dei dati personali del debitore.
In particolare tutte le informazioni che identificano o rendono identificabile, direttamente o indirettamente, una persona fisica (articolo 4 del Regolamento UE 2016/679 – GDPR) devono essere riservate e sono protette dalla normativa sulla privacy.
Infatti, durante la conversazione con la controparte, è molto frequente divulgare dati come l’ammontare del debito, le motivazioni per il mancato pagamento e le informazioni anagrafiche.
Ricorda che la situazione economica e finanziaria di una persona fisica non può essere rivelata a terzi senza il suo consenso.
Pertanto il creditore durante la telefonata dovrà rispettare la privacy della controparte, evitando di condividere informazioni riservate a soggetti non autorizzati.
Sul punto la Corte di Cassazione (Cassazione, Sez. I Civile, ordinanza n. 18783/2021) ha stabilito che, in tema di trattamento dei dati personali, integra una violazione del diritto alla riservatezza, il comportamento di un creditore il quale, nell’ambito dell’attività di recupero credito comunichi a terzi (familiari, coabitanti, colleghi di lavoro o vicini di casa), piuttosto che al debitore, le informazioni, i dati e le notizie relative all’inadempimento.
La sentenza citata contiene un riferimento all’articolo 11 del Codice della Privacy, che è stato abrogato dal Decreto Legislativo n. 101-2018.
Tuttavia il principio di diritto può ritenersi ancora valido poiché l’abrogazione del citato articolo 11 del Codice della Privacy non ha fatto venire meno i principi di liceità, correttezza e trasparenza nel trattamento dei dati, che sono ancora applicabili ai sensi dell’articolo 5 del Regolamento UE n. 2016/679 (denominato “GDPR”).
Lo scopo di questa regola è impedire che la trattativa stragiudiziale venga condotta in modo illegittimo nei confronti del debitore con possibile divulgazione di dati finanziari.
La tecnica del poliziotto buono e del poliziotto cattivo
La trattativa stragiudiziale telefonica è uno strumento che richiede un’elevata capacità di persuasione e una visione strategica sull’obiettivo da perseguire.
Se vuoi aumentare le probabilità di successo ti consiglio di seguire lo schema del poliziotto buono e del poliziotto cattivo.
Questa tecnica (menzionata in un documento declassificato della CIA del 1983 denominato “Human Resource Exploitation Training Manual“) è una modalità di interrogatorio molto utilizzata nei contesti militari e di intelligence.
Tale strategia si basa sull’alternanza di due figure contrapposte che possono influenzare il comportamento e le decisioni dei soggetti interrogati.
Infatti, nelle trattative stragiudiziali, la manipolazione delle dinamiche relazionali può portare a risultati efficaci.
In particolare il poliziotto cattivo entra interviene nella trattativa, assumendo un atteggiamento minaccioso e creando un’atmosfera di tensione.
Il poliziotto buono interviene in un momento successivo assumendo un atteggiamento più empatico e comprensivo.
Scopriamo insieme come funziona questa tecnica, le sue fasi principali e perché può rivelarsi così efficace per recuperare un credito insoluto.
Trattativa stragiudiziale telefonica: fasi e strategia
Durante la trattativa stragiudiziale telefonica, l’uso della tecnica del poliziotto buono e del poliziotto cattivo richiede un’attenta pianificazione.
Inizialmente il poliziotto cattivo adotterà un approccio diretto e farà leva sulle conseguenze negative derivanti dal mancato pagamento.
Il suo scopo è quello di fare assumere all’interlocutore una posizione difensiva.
Successivamente entrerà in gioco il poliziotto buono che, con toni rassicuranti, cercherà di ridurre la pressione creata dal suo collega.
L’obiettivo del secondo intervento è quello di costruire e mostrare disponibilità al dialogo.
Il successo della trattativa stragiudiziale telefonica dipende dalla capacità di bilanciare in modo corretto queste emozioni contrastanti.
Trattativa stragiudiziale telefonica: divisione dei ruoli
Prima di avviare la trattativa stragiudiziale telefonica è necessario stabilire chi interpreterà il ruolo dei poliziotti.
Questa scelta è decisiva e può influenzare significativamente l’esito della negoziazione.
L’assegnazione dei compiti richiede un’adeguata preparazione e ciascun partecipante dovrà avere un atteggiamento codificato da regole standard e controllato da eventuali emozioni negative.
Se sei il rappresentante legale o l’amministratore dell’impresa creditrice, potrai interpretare il ruolo del poliziotto cattivo parlando con il debitore in modo deciso e autoritario.
La figura del “poliziotto buono” invece potrà essere ricoperta da un collaboratore con un carattere più mite e con una posizione gerarchicamente inferiore rispetto alla tua.
Infatti, la persona che interpreterà il poliziotto buono avrà il compito di offrire supporto e comprensione, bilanciando la pressione esercitata dal poliziotto cattivo.
Per condurre in modo efficace la trattativa stragiudiziale telefonica i partecipanti non dovranno lasciare nulla all’improvvisazione.
Trattativa stragiudiziale telefonica: il poliziotto cattivo
Il poliziotto cattivo è il primo soggetto a entrare in scena nella trattativa stragiudiziale telefonica.
Il suo intervento è finalizzato a creare un’atmosfera di tensione e pressione psicologica affinché il debitore comprenda la gravità del suo comportamento.
Durante la telefonata il creditore (poliziotto cattivo) avviserà la controparte che l’importo dovrà essere corrisposto entro un breve termine.
Se il pagamento non verrà effettuato entro la data di scadenza, sarà inevitabile l’avvio di una causa giudiziale.
Il poliziotto cattivo metterà in chiaro al debitore le conseguenze legali del suo inadempimento (come il pignoramento dello stipendio, della pensione o la vendita della casa all’asta nel caso di crediti molto elevati).
Tuttavia è importante che la fermezza utilizzata nella conversazioni non determini una frattura eccessiva del rapporto.
Le ripercussioni legali devono essere comunicate in modo chiaro senza apparire troppo perentorie o intimidatorie.
Durante la trattativa stragiudiziale telefonica il debitore non deve sentirsi minacciato.
Le parole del poliziotto cattivo devono risultare come un avvertimento serio e non come una coercizione.
Trattativa stragiudiziale telefonica: il poliziotto buono
Il poliziotto buono è il secondo soggetto a entrare in scena nella trattativa stragiudiziale telefonica.
Il suo intervento non dovrà essere immediato.
Infatti, dopo il primo contatto da parte del poliziotto cattivo, è utile fare passare un breve periodo di tempo.
A distanza di qualche giorno il creditore (poliziotto buono) potrà contattare il debitore adottando un atteggiamento amichevole e comprensivo.
L’obiettivo del poliziotto buono è quello di suscitare simpatia e fiducia.
La differenza di comportamento rispetto alla prima conversazione farà abbassare le difese del debitore.
Il poliziotto buono farà leva sui sentimenti umani, enfatizzando il desiderio comune di trovare una soluzione pacifica.
Questa strategia aiuta a ridurre la tensione e stimola la collaborazione tra le parti coinvolte.
Durante la trattativa stragiudiziale telefonica il debitore si sentirà ascoltato e sarà più disponibile a negoziare.
Trattativa stragiudiziale telefonica: il successo della tecnica
Durante la trattativa stragiudiziale telefonica le emozioni giocano un ruolo molto importante.
La paura e l’ansia indotte dal poliziotto cattivo spingono il debitore ad avere un atteggiamento difensivo e a riflettere sulle proprie azioni.
Il supporto e la comprensione mostrate dal poliziotto buono, invece, creano un clima più disteso e amichevole.
Il contrasto genera un effetto di rilascio psicologico: il debitore, avendo sperimentato un’interazione negativa, è più propenso a rispondere positivamente alla figura empatica (poliziotto buono).
Il successo della trattativa stragiudiziale telefonica deriva dalla capacità di bilanciare questi due ruoli.
In molti casi la controparte è incline ad accettare compromessi quando percepisce contemporaneamente sia la minaccia sia l’apertura al dialogo.
È fondamentale sottolineare che l’efficacia di questa tecnica dipende dall’intenzione e dalla serietà del debitore.
Se la controparte è in mala fede e non ha intenzione di adempiere ai propri obblighi, nessuna strategia psicologica potrà influenzarlo positivamente.
Conclusione
La trattativa telefonica stragiudiziale richiede grande attenzione per essere condotta in modo efficace.
È importante che il creditore rispetti regole precise, poiché ogni dettaglio (dal tono di voce, alle parole utilizzate) può influire l’esito della negoziazione.
La tecnica del “poliziotto buono e poliziotto cattivo” permette di raggiungere un accordo con la controparte attraverso un bilanciamento di emozioni contrapposte.
Se questa strategia viene utilizzata in modo corretto e professionale la trattativa potrà concludersi in tempi rapidi senza alcuna forzatura.
Una preparazione strategica consentirà di anticipare le possibili obiezioni del debitore e di formulare risposte efficaci.
In questo modo, il creditore otterrà un duplice vantaggio: mantenere il controllo della situazione e accelerare il processo di recupero del credito.
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